美国通用汽车(General Motors)和马来西亚航空公司(Malaysia Airlines)最近都陷入麻烦，但在如何处理致命危机方面，一家作出了良好示范，而另一家的行动则像是演示错误的大师班。通用首席执行官玛丽•巴拉(Mary Barra)和马航首席执行官艾哈迈德•乔哈里•叶海亚(Ahmad Jauhari Yahya)二人的举止，以及处理公共批评的能力形成了明显对照——尽管巴拉的任务要简单些。
两个人都遇到了企业最关键的挑战——当你的顾客因使用你的产品或服务而死亡，你该作何反应。通用汽车事故遇难者是12名故障车型的驾驶者或乘客；而在马航事件中，被认为已经遇难的是失踪的MH370航班上的239名乘客及机组人员。
今年1月接掌通用汽车的巴拉，迄今的反应堪称典范。她勇于承担个人责任，承认通用汽车应受指责并对此道歉，她强调自己“作为一个家庭的母亲”感到悲痛，并承诺不仅要作出赔偿，更要让此次危机成为通用汽车的转折点。
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