奥斯卡•穆尼奥斯(Oscar Munoz)对联航快运(United Express) 3411号航班发生的事情感到“不安”。这位联合大陆(United Continental)首席执行官“对这一情况的出现深表遗憾”。嗯，他当然会感到不安，他当然会感到遗憾。一名尖叫并流着血的乘客被强行拖下超量预订、从芝加哥飞往路易斯维尔的航班的视频令人不快，这个“情况”非常令人遗憾。
乍看之下，最小阻力路径似乎是由穆尼奥斯作出一个充分和完整的道歉（编者注：穆尼奥斯已作出“无条件的道歉”）。毕竟，我怎么也想不出有哪一个案例显示，对客户说道歉会让一个首席执行官陷入比拖延这么做更大的麻烦。但事情并不是那么简单。
航空公司应该是道歉专家，因为它们有这么多事情可以道歉。行李丢失、错过转机、航班取消、糟糕的食物、座位空间狭小。如果把失望或痛苦强加到已经挤在狭小且空气不好的客舱里，要求较高、压力大、往往承受着时差之苦的客户身上，难免会遭遇反弹。
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